Avis clients : indispensables !
Aujourd’hui, plus de 7 consommateurs sur 10 consultent les avis clients avant de choisir un produit ou un service. Autrement dit : sans avis visibles, un professionnel passe à côté d’une grande partie de sa clientèle potentielle. Les avis clients sont devenus incontournables pour asseoir votre notoriété, instaurer la confiance et booster votre visibilité sur internet. Reste à savoir : quelles sont les méthodes les plus efficaces pour collecter des avis ? Sur quelles plateformes les publier ? Comment gérer les avis négatifs et y répondre avec professionnalisme ? Et surtout, comment transformer vos témoignages clients en véritable levier de croissance ?
1 - Comprendre la valeur des avis
À peine 30 % des consommateurs font encore confiance à la publicité et, sur internet, plus de 40 % des Français utilisent un ad-blocker (logiciel de blocage publicitaire) pour masquer les annonces. Les clients ne veulent donc plus être exposés à des services qui ne les concernent pas, et les campagnes intrusives n’attirent plus leur attention. Ils privilégient désormais leurs propres recherches en ligne lorsqu’un besoin se fait sentir.
Comme le montre le graphique ci-contre, si les recommandations des proches (famille ou amis) restent déterminantes dans une décision d’achat (67 % de confiance), les avis en ligne arrivent juste derrière (47 % de confiance).
En 2022, plus de 7 Français sur 10 ont ainsi consulté les avis en ligne avant de se rendre dans un établissement.
Il faut également noter que 91 % des 18-34 ans accordent autant de valeur aux avis en ligne qu’aux recommandations de leur entourage.
Le constat est clair :
il ne suffit plus d’affirmer « mon service est le meilleur », il faut que vos clients le disent à votre place. Et cela suppose, pour l’entrepreneur, de stimuler et d’entretenir cette dynamique de partage d’avis.
2 - Sans sollicitation, seuls 1% des clients expriment leur avis
Si vous ne demandez rien, vous ne recevrez rien. Sans sollicitation, à peine 1 % de vos clients prennent l’initiative de donner leur avis. Et ce sont le plus souvent les expériences négatives qui ressortent, car les clients mécontents s’expriment plus facilement que les autres.
Il est donc indispensable de demander systématiquement à vos clients de partager leur expérience afin de soutenir votre activité et renforcer votre notoriété. N’ayez aucune hésitation à le faire : vos clients savent très bien combien des avis positifs et nombreux peuvent contribuer au développement de votre entreprise.
Avec une démarche active de collecte, vous pouvez espérer atteindre un taux de réponse proche de 25 %. La clé est de solliciter vos clients au bon moment, de manière appropriée et sans insistance.
3 - Quand demander un avis ?
Vous devez demander un avis “à chaud”. Pas immédiatement après la séance, bien sûr : laissez à votre client le temps d’intégrer ses émotions et de ressentir pleinement les bienfaits psychocorporels du massage. Le moment idéal se situe le soir même ou, au plus tard, le lendemain.
Si votre client ne répond pas à votre première sollicitation, attendez quelques jours avant d’envoyer une unique relance. Cette relance “à froid” reste moins efficace, car votre client est déjà absorbé par d’autres préoccupations et les effets du massage peuvent s’être estompés…
Enfin, dès qu’un client a laissé un avis, inutile de le solliciter à nouveau lors de ses prestations suivantes.
4 - Comment demander un avis ?
La démarche doit être simple et rapide pour votre client. Le plus efficace consiste à partager un lien (par e-mail, SMS ou toute autre messagerie) permettant de donner un avis en seulement un ou deux clics.
Il reste néanmoins possible de favoriser le dépôt d’avis grâce à un support papier, comme un flyer ou une carte de fidélité. La solution la plus pratique pour votre client consiste alors à générer un QR code dédié : une fois scanné, il le redirige directement vers votre page de collecte d’avis.
Vous pouvez aussi encourager vos clients en leur proposant un coupon de réduction en échange de leur témoignage. Cette méthode a un double effet : elle incite à déposer un avis tout en renforçant la fidélisation. Le client qui partage son expérience est par ailleurs plus enclin à laisser un commentaire positif, puisqu’il se projette déjà vers sa prochaine séance ou profite de l’avantage offert par le coupon.
5 - Humour et poésie
Demander un avis est, bien sûr, une démarche intéressée et commerciale. Pour de nombreux praticiens en bien-être, cela semble en contradiction avec la nature même de la relation qui les unit à leurs clients : une relation fondée sur l’écoute, la bienveillance et la générosité… Pourtant, cet a priori très répandu est infondé. Mettre en place une démarche commerciale n’empêche en rien le praticien de continuer à cultiver, en parallèle, toutes les qualités humaines et relationnelles attendues dans son métier.
Pour concilier communication et authenticité, et réconcilier les praticiens avec cette démarche, il suffit de l’habiller d’une pointe d’humour ou de poésie. Certains demandent ainsi à leurs clients d’illuminer leur ciel de petites étoiles… À vous de trouver la formule qui correspond à votre personnalité, séduira vos clients et les incitera à partager un avis en votre faveur.
6 - Faut-il s’alerter des avis négatifs ?
Certains professionnels hésitent à ouvrir leurs pages aux avis, de peur d’avoir à gérer des commentaires négatifs. Il est vrai qu’un seul client insatisfait peut entacher votre réputation… et les clients mécontents ne s’en privent pas : près d’un quart des consommateurs ayant vécu une mauvaise expérience publient un avis défavorable.
Pourtant, accepter les avis vous permet de garder la maîtrise de l’espace de dialogue. Car si le client n’écrit pas sur un support que vous contrôlez (avis Google, réseaux sociaux…), il trouvera un autre canal pour exprimer son ressenti — sans que vous en soyez nécessairement informé.
Bonne nouvelle :
- les avis négatifs ne sont pas les plus consultés. Seulement 4 internautes sur 10 déclarent les lire, et la plupart savent qu’aucun établissement ne peut satisfaire 100 % de sa clientèle. Avoir quelques critiques est donc perçu comme normal.
Ce qui pèse vraiment, ce sont vos réponses. 93 % des utilisateurs ont déjà lu les réponses apportées par des professionnels à un avis négatif, et 45 % déclarent le faire systématiquement avant de décider de faire appel ou non à un établissement.
Règle d’or : toujours répondre ! Qu’il soit positif ou négatif, un commentaire ne doit pas rester sans retour. Ne pas répondre donne l’impression que le professionnel est indifférent à ses clients.
Comment répondre à un avis négatif ?
La plupart du temps, il s’agit d’une personne qui s’est sentie lésée ou trompée. Ce qu’elle attend : être entendue, reconnue, respectée, voire obtenir réparation. Vous devez donc répondre avec ouverture et considération. Un commentaire négatif est aussi une occasion d’améliorer vos services :
- Présentez vos excuses et remerciez la personne d’avoir signalé le problème ;
- Cherchez à comprendre sa réclamation, en posant si besoin des questions dans une démarche qualité ;
- Donnez une réponse sincère, claire et respectueuse — sans tomber dans la justification excessive.
Quelques chiffres clés à retenir :
- 15 % des internautes ne font pas confiance aux entreprises sans aucun avis ;
- 6 consommateurs sur 10 jugent rédhibitoire une note inférieure à 3,5/5 ;
- Les produits et services qui se vendent le mieux affichent une note située entre 4,2 et 4,7, considérée comme le seuil de crédibilité.
7 - Les avis et le référencement
L’essor des avis en ligne ne joue pas seulement sur la confiance accordée à une entreprise : il influence aussi directement sa visibilité dans les moteurs de recherche. Leur mission étant de proposer les meilleurs résultats possibles — donc les prestataires les plus fiables —, ils s’appuient sur des signaux de popularité. Parmi eux, les avis clients occupent une place importante et contribuent ainsi au référencement naturel.
Selon Moz (https://moz.com), spécialiste de l’analyse webmarketing, les avis en ligne figurent au 5ᵉ rang des facteurs de positionnement les plus déterminants en référencement local (c’est-à-dire les recherches associant un service à une zone géographique).
Concrètement, plusieurs critères liés aux avis sont pris en compte par les moteurs de recherche :
- Le volume d’avis déposés ;
- La fiabilité des sites qui hébergent ces avis ;
- La note moyenne obtenue ;
- Le nombre de plateformes sur lesquelles les avis sont visibles.
> Recevoir des avis sur Google
Créé en 2014, Google My Business (aujourd’hui intégré à Google Business Profile) permet à tout professionnel ou établissement de créer gratuitement une fiche de présentation géolocalisée sur Google Maps. Cette fiche intègre notamment les avis clients, accompagnés d’une note globale de satisfaction.
Pour ouvrir une fiche, il suffit de disposer d’une adresse Gmail et d’une adresse postale correspondant à votre activité. Vous pouvez créer autant de fiches que vous avez de lieux d’implantation.
Google Business Profile est devenu l’outil incontournable du référencement local sur le moteur de recherche le plus utilisé au monde. En France, il a supplanté les anciennes « Pages Jaunes », aujourd’hui portées par So’Local, dont l’efficacité reste limitée.
Parce que les fiches Google et leurs avis apparaissent très souvent en tête des résultats de recherche, elles doivent être utilisées comme l’outil de référence pour collecter les témoignages de vos clients.
Attention : une fiche sans avis peut être contre-productive. L’absence de retours donne une impression d’inactivité ou d’insatisfaction.
À partir d’une douzaine d’avis, vous commencez à inspirer confiance. Plus le volume augmente, plus vos prospects sont rassurés et plus Google met en avant votre fiche.
En tant que gestionnaire, vous disposez d’un lien direct que vous pouvez partager avec vos clients (par e-mail, SMS, réseaux sociaux, QR code, etc.). Ce lien simplifie le dépôt d’avis et maximise vos chances d’en récolter régulièrement.
Dernier point important à connaitre :
Seuls vos clients disposant d’un compte Google (Gmail) peuvent déposer un avis sur Google My Business… Il est donc important de proposer une alternative à vos clients. tel qu’un lien vers un annuaire ou plate forme de réservation…
8 - Comment valoriser vos avis client ?
Une fois vos avis clients collectés, il est essentiel de les mettre en valeur !
Vous pouvez, par exemple, mettre en avant les retours les plus positifs au travers de publications dédiées sur vos réseaux sociaux, ou encore afficher ces témoignages à des emplacements stratégiques de votre site web — comme la page d’accueil ou la page de présentation de vos prestations — afin qu’ils soient toujours visibles et accessibles.